Muitos usuários do plano de saúde do Governo do Distrito Federal (GDF) estão insatisfeitos com o serviço oferecido. As principais queixas contra o Instituto de Assistência à Saúde dos Servidores (INAS-DF) são a dificuldade para obter o informe de rendimentos, cobranças abusivas de coparticipação e falta de clareza nos valores cobrados. Além disso, servidores afirmam que os canais de atendimento disponíveis não resolvem seus problemas.

Crise no credenciamento

A insatisfação cresce à medida que a crise no instituto se agrava. Desde o início de 2026, o INAS enfrenta uma crise de credenciamento após a retirada de cerca de 226 unidades de saúde, entre clínicas e laboratórios, limitando as opções de atendimento fora do Plano Piloto. A justificativa oficial do INAS para esses cortes e para o aumento nas contribuições, feito no final de 2025, é garantir a viabilidade econômica do plano, que atende mais de 100 mil pessoas.

No entanto, tanto usuários quanto prestadores criticam a gestão financeira. A professora Adriana Correa da Silva Abdon, 49 anos, relatou um cenário de desorganização e falta de transparência. Ela está recebendo cobranças retroativas acumuladas de quase um ano, totalizando descontos de mais de R$ 3 mil em dois meses. Adriana contou que passou por três hospitais devido a um problema renal, mas descobriu que eles não atendem mais pelo plano.

“Além disso, juntaram a coparticipação de quase um ano e cobraram tudo de uma vez. Em fevereiro, paguei R$ 1.780 só de coparticipação, além das mensalidades minha e da minha filha. Foi um rombo, porque além da parcela fixa tive esse valor alto retirado de uma só vez”, relatou.

A professora destacou que o atendimento lento, clínicas descredenciadas e demora para autorizar cirurgias são problemas que vão além do financeiro. “Graças a Deus eu não preciso de cirurgia agora, mas se fosse o caso, a autorização demoraria 6 meses.” Ela também mencionou dificuldades para conseguir consultas simples e casos graves de negligência, como o pai dela que teve o home care negado após internação.

Para piorar, o plano cobrou mensalidades do pai falecido há quatro meses, mesmo após apresentação da certidão de óbito. “É vergonhoso e desesperador. Você chega mal e descobre que o hospital não atende mais pelo INAS. Se disser que é particular, tem vaga, se falar que é INAS, não tem. Como um plano que desconta direto no contracheque estar tão bagunçado?” Outra queixa foi a falta de acesso a um extrato detalhado dos valores cobrados. Tentativas de resolução presencial são dificultadas pela alta demanda, e pelo aplicativo ou telefone o suporte é inexistente. Agora, Adriana pensa em recorrer à justiça para sair do plano.

Espera angustiante por exames

Edriane Martins de Oliveira dos Santos, 55 anos, contou a difícil espera para a liberação de uma biópsia de próstata para seu pai. O procedimento custa cerca de R$ 3.000 na rede particular, e ele aguarda aprovação do INAS, mas o processo está preso em etapas burocráticas de regulação e cotação. “O quadro dele é grave, com muitos nódulos e um CID alto. Já fui duas vezes tentar resolver pessoalmente e sempre dizem que é necessário aguardar o anestesista e a cotação. Minha mãe sofre muito, e dependemos dessa liberação, pois seria a única forma de custear o tratamento pelo plano”, contou emocionada.

Falhas no sistema e cobranças indevidas

Outra beneficiária, que preferiu não se identificar, relatou graves problemas de segurança e cobranças indevidas no aplicativo do INAS. Ao acessar a plataforma, encontrou sua conta vinculada ao nome de outra pessoa, apesar de ter seus dados e CPF. “No detalhamento de 2025, apareceram mais de 12 páginas de exames e consultas que nunca fiz, incluindo oncologia e teste de gravidez, em locais onde nunca estive. Nem tenho idade para ser mãe.” Ao tentar questionar esses valores, os dados sumiram do sistema antes que pudesse imprimir como prova.

Tentativas de resolver por telefone e pelo portal online não surtiram efeito. Somente pessoalmente na sede do órgão teve alguma resposta, embora tenha sido inicialmente tratada com desdém. Após insistir, o caso foi encaminhado. “Agora espero a documentação por e-mail para entender os valores diferentes cobrados no contracheque desde 2023. Vou avaliar se continuo no plano, pois sei que muitos enfrentam problemas semelhantes”, finalizou.

De serviço de qualidade à descrença

Leide Almeida Guimarães, 64 anos, aposentada, comentou que quando o INAS foi criado, a categoria considerou o serviço excelente, mas reconhece o declínio na qualidade. “Tínhamos um programa muito bom, com atendimento ótimo em todas as clínicas. Mas, com o aumento no número de beneficiários, o serviço piorou bastante”, afirmou. Leide citou a falta de transparência e o atraso nos pagamentos aos prestadores como motivos para o desânimo. “As clínicas dizem que descredenciaram porque o instituto demora a pagar, e para nós as cobranças no contracheque também demoram, chegando valores altos de uma vez só.”

A indignação é compartilhada por quem busca atendimento presencial por falta de opções digitais. “É triste ver um senhor em cadeira de rodas vindo até a unidade porque o site não funciona e o WhatsApp não responde. Ficamos três dias tentando e nada. Fiquei muito feliz com o que o GDF nos ofereceu, mas agora está complicado”, declarou. Leide precisou pagar exames particulares para não perder prazos, já que o INAS não tem rede credenciada suficiente e não oferece reembolso. “Não saio do plano porque não tenho condições de pagar outro, mas não sei o que o futuro reserva para mim e para os outros.”

Posicionamento do INAS

Em resposta, o Instituto de Assistência à Saúde dos Servidores do Distrito Federal (INAS-DF) informou que atualmente atende mais de 104 mil pessoas e tem buscado agilizar o atendimento. Segundo o órgão, as falhas operacionais e o atraso na liberação de procedimentos foram causados por problemas com a empresa responsável pela plataforma tecnológica de regulação, que não conseguiu acompanhar o crescimento da demanda.

De 2020 a 2025, foram realizadas mais de 2,1 milhões de consultas, 1,68 milhão de sessões de terapias ambulatoriais e hospitalares, e 143 mil internações. Com o aumento dessas demandas, os problemas persistiram, levando o INAS a rescindir o contrato com a empresa de tecnologia. O instituto afirma que está tomando as medidas necessárias para normalizar o atendimento e eliminar os atrasos o quanto antes.