A má prestação de serviços e o funcionamento indevido de alguns produtos levaram 53.745 consumidores insatisfeitos a acionarem, neste ano de 2024, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (ProCon), órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania (SeJus-GDF).

Deste total, 776 registros foram de denúncias e 23.748 de reclamações – setecentos casos a mais do que em 2023.

 E tomar esse caminho de acionar o Procon tem se mostrado cada vez mais eficiente. O balanço anual do órgão aponta que mais de 63% dos conflitos, em fase de reclamação, foram solucionados em favor do consumidor.

A professora Socorro Matos, 39 anos, foi uma das consumidoras que teve o seu problema resolvido este ano. Após várias tentativas de recuperar o seu dinheiro de uma cobrança indevida do cartão de crédito, ela só conseguiu a solução com a intervenção do órgão fiscalizador.  “Tentei várias vezes uma negociação, mas foi só depois que vim aqui no Procon que tudo se resolveu e consegui ter meus direitos como consumidora respeitados”, destaca.

A queixa da professora Socorro foi, inclusive, a mais comum no ranking das queixas dos consumidores da Grande Brasília no ProCon em 2024. As reclamações de cobranças indevidas e atrasos na devolução de valores pagos dos cartões de crédito, de débito e de loja ficaram no topo, seguido por reclamações relacionadas a telefonia, de vestuário a artigos de uso pessoal e de crédito consignado.

Além das reclamações, o órgão também serve para consultas de auxílio aos consumidores, que contabilizou em 2024, 30.085 buscas. “A gente sabe que muitos consumidores que têm um problema na relação de consumo muitas vezes deixam para lá porque não querem mais se estressar com aquilo, ou estão sem tempo ou até por falta de disposição para correr atrás. Então, a gente quer facilitar a vida do consumidor para que ele não deixe isso passar, para que acabe aquela dor de cabeça, enquanto a gente cuida desse problema para ele”, destaca o diretor do Procon, Marcelo Nascimento.

Atendimento eletrônico

O aumento dos atendimentos também ocorreu pela disponibilização de novos mecanismos de proteção lançados neste ano.

Em 15 de março, dia que é celebrado o Dia do Consumidor, o Procon passou a contar com o Sistema de Peticionamento Eletrônico (SisPE) do Governo do Distrito Federal (GDF), que permite o registro de reclamações no Procon.

Por meio do SisPE o cliente pode registrar as queixas sem precisar sair de casa, garantindo mais conforto aos consumidores e celeridade ao trâmite.

A plataforma ampliou e facilitou o acesso do consumidor, que, anteriormente, só podia fazer a abertura de reclamações em uma das dez unidades físicas do ProCon -DF ou via e-mail. Até dezembro de 2024, já foram registradas 18.859 atendimentos no sistema eletrônico do instituto.

“Isso trouxe mais conforto aos consumidores e celeridade ao trâmite de resolução dos problemas. A devolutiva desses registros à população sendo realizada de maneira muito rápida aproximou o ProCon do cidadão”, enfatiza a secretária de Justiça e Cidadania, Marcela Passamani.

Como funciona

O consumidor pode ir ao ProCon registrar a reclamação de forma presencial, inserida imediatamente por um servidor no sistema. Dali já sai a notificação que será encaminhada para o fornecedor, que terá 20 dias para responder a carta preliminar.

O mesmo caminho segue de forma online, onde o consumidor pode acessar o sistema pelo computador, celular ou tablet para preencher o formulário e encaminhar, com os devidos documentos anexos que comprovem a relação de consumo: contrato, forma de pagamento, eventual distrato, se houve trocas de mensais, tratativas, entre outros; além da solução pretendida.

Outro mecanismo para as ocorrências também é o Disque 151, que apenas neste ano, contabilizou 15.190 queixas de consumidores.

ProCon – 2024

Total de atendimentos: 54.613
Denuncias: 776
Reclamações: 23.748
Consultas: 30.085

Ranking das reclamações:

1. Cartão de crédito / cartão de débito / cartão de loja
2. Telefonia móvel pós paga
3. Vestuário a artigos de uso pessoal
4. Crédito Consignado
5. Pacote de serviços (combos) – Telecomunicações
6. Internet Fixa
7. Conta Corrente/ salário/ poupança
8. Energia elétrica
9. Móveis e colchões
10. Plano de Saúde

Postos de atendimento

ProCon Central
SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio 2000
Bloco B-60, Sala 240
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 08h às 17h

ProCon Rodoviária
Eixo Monumental
Rodoviária do Plano Piloto
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 07h às 19h, e aos sábados, de 07h às 13h

ProCon Taguatinga
QS 03, Lote 11, Lojas 5 a 9
Pistão Sul
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 07h às 19h, e aos sábados, de 07h às 13h

ProCon Gama
Área Especial 01, EQ 55/56
Gama Shopping
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 07h às 19h, e aos sábados, de 07h às 13h

ProCon Riacho Fundo
QN 07, Área Especial 01
Shopping Riacho Mall
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 07h às 19h, e aos sábados, de 07h às 13h

ProCon Ceilândia
QNM 11, AE, Lote 03
Shopping Popular
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 07h às 19h, e aos sábados, de 07h às 13h

ProCon Planaltina
Via WL 02, Setor Administrativo
Administração Regional
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, de 08h às 17h

ProCon Sobradinho
Quadra 06, Área Especial 8
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 07h às 19h, e aos sábados, de 07h às 13h

ProCon Brazlândia
Área Especial 4, Lote 3, Setor Tradicional
Antiga Agência da Receita da Secretaria de Fazenda
Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h

ProCon Guará
Guará II, QE 25
Administração Regional
Horário de Funcionamento: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h